Systém sledování stížností

Stížnosti ústní, písemné i e-mailem je možno podávat na sekretariátu ředitele nebo prostřednictvím příslušného vedoucího, kde bude stížnost zaznamenána do formuláře. Jednotlivé stížnosti se evidují v Knize stížností, umístěné na ředitelství společnosti.
K podání písemných stížností je možno využít i schránku v přízemí polikliniky (nepřetržitě).
Okruhem osob, které mohou podat stížnost proti postupu poskytovatele jsou zejména: pacient, zákonný zástupce pacienta, osoba blízká (v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav), a osoba zmocněná pacientem.
Pokud nelze ústní stížnost vyřešit okamžitě a stěžovatel je známý, bude seznámen s výsledkem šetření písemně. Všechny formy stížností prověřuje odpovědný vedoucí pracovník za úsek, který je předmětem upozornění, stížnosti.
Vedoucí pracovník podá zprávu o šetření a návrh na opatření řediteli společnosti, který návrh schvaluje. Na stížnost odepisuje ředitel nebo odpovědný vedoucí pracovník (dle závažnosti) do 30 dnů od obdržení stížnosti.
Poskytovatel je povinen umožnit stěžovateli nahlížet v průběhu šetření do stížnostního spisu. V případě šetření stížnosti správním orgánem musí poskytovatel poskytnout součinnost. Vyřešené stížnosti se uloží do evidence stížností.
Při řešení stížnosti, která se týká soukromých praxí, upozorňuje ředitel společnosti nebo odborný zástupce na tuto skutečnost konkrétního lékaře, případně zástupce soukromé praxe. Současně informuje stěžovatele o skutečnosti, že odpovědným orgánem pro řešení těchto stížností je MHMP - odbor sociálních věcí a zdravotnictví. V případě odborných pochybení lékaře je příslušným orgánem ČLK.
Data zjištěná při vyhodnocování všech stížností jsou využívána ke zvyšování kvality poskytovaných služeb nebo k nápravě zjištěných nedostatků. Roční statistická zjištění stížností budou zveřejňována na webových stránkách polikliniky.