Systém sledování stížností

Postup pro vyřizování stížnosti

Podání stížnosti obvykle bývá jedním z posledních kroků v situaci, kdy nejste spokojeni se způsobem poskytování zdravotní péče nebo s jejími výsledky. Je ale vhodné vyčerpat všechny ostatní možnosti, jak vzniklou situaci napravit. Může se stát, že příčinou problémů je pouze nedorozumění.

Podle zákona o zdravotních službách se stížnost podává poskytovateli, proti kterému směřuje. Okruhem osob, které mohou podat stížnost proti postupu poskytovatele jsou: pacient, zákonný zástupce pacienta, osoba blízká (v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav), a osoba zmocněná pacientem.

Stížnosti ústní, písemné i e-mailem je možno podávat na sekretariátu ředitele nebo prostřednictvím příslušného vedoucího pracovníka.

Poskytovatel je povinen navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné. Všechny formy stížností prověřuje odpovědný vedoucí pracovník za úsek, který je předmětem upozornění, stížnosti a navrhuje řediteli společnosti případné opatření. Na stížnost odepisuje ředitel společnosti nebo odpovědný vedoucí pracovník (dle závažnosti) do 30 dnů od obdržení stížnosti.

Poskytovatel je povinen umožnit stěžovateli nahlížet v průběhu šetření do stížnostního spisu. V případě šetření stížnosti správním orgánem musí poskytovatel poskytnout součinnost. Evidence podání stížností a způsobu jejich vyřízení je uložena na sekretariátu ředitele. Anonymní stížnosti se neregistrují a ani neprošetřují.

Při obdržení stížnosti, která se týká soukromých praxí, k jejímuž vyřízení je Poliklinika

Prosek a.s. nepříslušná, postoupí stížnost do 5 dnů ode dne obdržení příslušnému subjektu. Současně informuje stěžovatele o skutečnosti, že odpovědným orgánem pro řešení těchto stížností je MHMP - odbor sociálních věcí a zdravotnictví. V případě odborných pochybení lékaře je příslušným orgánem Česká lékařská komora.

Data zjištěná při vyhodnocování všech stížností jsou využívána ke zvyšování kvality poskytovaných služeb nebo k nápravě zjištěných nedostatků. Roční statistická zjištění stížností jsou zveřejňována na webových stránkách polikliniky.